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服务支持

天一众合售后服务方案


 

售后服务概述

天一众合公司严格按照ISO9001质量保证体系制定的售后服务控制程序来执行服务过程、保证服务质量。售后服务控制程序规定了服务质量控制的基本要求,通过规范的服务流程和事件处理流程,保证提供的软硬件产品和系统能安全、可靠、稳定、有效地运行,保证产品或系统满足合同要求、收集质量信息,为改进工程及相关产品的质量提供依据。

我们将客户遇到的各种问题和帮助申请统称为事件。

服务流程

1)         事件建立:技术支持中心根据客户提供的故障信息,建立事件。

2)         事件分配:技术支持中心分配工程师应对事件。

3)         事件监督:对服务工程师的及时响应的监督。若没在规定事件内响应,则更换工程师。

4)         故障处理:工程师根据故障确定选择服务方式解除故障。

5)         事件内部升级:现场工程师不能解决问题,我们将分配二线工程师或是研发工程师提供服务。

6)         事件关闭:故障解决,关闭该事件

售后服务方式

客户的应用发生故障后,我们在接到通知后将为客户提供5×8、(7×127×24)服务、421)小时内响应的服务机制,并提供8小时(4小时、2小时)恢复系统正常的解决方案。我们提供的服务方式有:

1)         热线技术支持

我们有专门人员负责技术服务受理,开Case分服务类型转交给相应的值班工程师处理。值班工程师负责立即回应客户,技术服务受理方式还有:Email、传真。

2)          远程诊断和支持

在得到客户许可的情况下,我公司技术人员可以通过用户的网络进入故障系统,进行远程系统诊断和维护。

3)          现场技术支持

如果热线技术支持和远程诊断支持服务无法解决问题,我公司将安排技术人员在规定的响应时间内到达现场提供现场技术支持服务。

4)         设备维修和更换

客户设备出现硬件故障,我公司技术人员将根据故障情况携带相应的备件到客户现场进行设备的维修。如果现场维修不能解决问题则进行故障部件或是整个部件的更换。

5)         备品备件服务

在设备发生故障后,免费保修期内,除了用户的备品备件外,我们也将充分发挥公司的备品备件库,提供替代设备,替代设备为新品,同时将故障设备返回供方。

服务监督

1)         客户满意度调查

对每个热线支持服务、现场服务、主动服务及其他服务进行回访调查;

据情况定期(每季度/半年/年度)进行综合服务满意度调查。

2)         服务监督热线

天一众合公司质量监督中心对服务过程中每个环节进行质量监督;

通过各种服务记录监督工程师服务态度、工作进展、任务完成情况、用户满意度;

通过定期/不定期用户回访监督服务质量;

通过用户投诉监督、改进服务质量、完善服务体系、提高用户满意度。

 

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